“Kalau bekerja selambat itu, pasiennya mungkin sudah sembuh duluan sebelum obatnya diberikan,” ujar seseorang sambil tertawa. Beberapa orang ikut tertawa, sementara perawat yang menjadi sasaran hanya tersenyum tipis agar suasana tidak canggung.
Bagi orang lain, ucapan tersebut mungkin terdengar seperti lelucon biasa. Namun, bagi penerimanya, komentar itu dapat terasa sebagai penghinaan terhadap kemampuan profesional, terutama jika disampaikan di depan banyak orang atau terjadi berulang kali.
Fenomena seperti ini dikenal sebagai perilaku tidak sopan di tempat kerja atau workplace incivility (WPI). Bentuknya cenderung ringan dan maksud pelakunya sering tidak jelas, tetapi tetap melanggar norma saling menghormati.
Perilaku Tidak Sopan Tidak Selalu Terlihat Jelas
Bentuk perilaku ini tidak selalu muncul dalam bentuk kemarahan nyata. Mengabaikan pendapat, sindiran, lelucon berlebihan, memutar mata, menyebarkan gosip, helaan napas panjang, nada meremehkan, memotong pembicaraan, atau mempertanyakan kompetensi di depan orang lain juga termasuk perilaku tidak sopan.
Sifatnya yang samar membuat fenomena WPI mudah dinormalisasi. Pelaku dapat menyebutnya sebagai candaan atau gaya komunikasi, sedangkan penerimanya justru mulai bertanya di dalam hati apakah tindakan tersebut dilakukan dengan motif tertentu atau tidak. Akibatnya, banyak perawat memilih diam karena khawatir dianggap terlalu sensitif atau tidak mampu menghadapi tekanan kerja.
Datang dari Berbagai Arah
Selama betugas, Tenaga Kesehatan berinteraksi dengan banyak orang. Karena itu, perilaku tidak sopan dapat bersumber dari atasan, rekan kerja, pasien, maupun keluarga pasien.
Atasan dapat menyampaikan kritik dengan cara mempermalukan atau mengabaikan masukan. Rekan kerja dapat memotong percakapan, menunjukkan ekspresi tidak sabar, menyindir kemampuan klinis, atau tidak memberikan informasi yang dibutuhkan.
Pasien dan keluarga pasien juga dapat melontarkan komentar kasar, tuduhan, tuntutan yang merendahkan, atau lelucon yang menyerang harga diri. Walaupun perawat memahami bahwa pasien sedang sakit atau keluarga sedang cemas, pengalaman tersebut tetap dapat menjadi tekanan emosional.
Dari Kata Menjadi Rasa
Saat menerima komentar tidak sopan, otak tidak hanya memproses kata-kata yang terdengar. Kemampuan kognitif tenaga kesehatan juga menilai apakah dirinya sedang dipermalukan, ditolak, dianggap tidak kompeten, atau tidak aman untuk berbicara.
Penilaian terhadap ancaman sosial tersebut dapat memicu rasa malu, marah, kecewa, atau cemas. Pikiran menjadi lebih waspada, seolah-olah harus bersiap menghadapi perlakuan serupa pada interaksi berikutnya.
Kejadian itu kemudian dapat terus diputar kembali dalam pikiran. Proses mengulang pengalaman negatif ini dikenal sebagai rumination. Ketika terus berlanjut setelah bekerja, waktu yang seharusnya digunakan untuk memulihkan tenaga justru dipenuhi ketegangan dan pikiran tentang pekerjaan.
Energi Emosional Terus Terkuras
Pada berbagai kondisi kerja yang tidak menguntungkan secara psikologis, seorang Tenaga Kesehatan tetap dituntut tampil tenang, ramah, dan profesional. Menyembunyikan rasa tersinggung atau kecewa sambil tetap memberikan pelayanan membutuhkan energi emosional yang sangat besar.
Paparan perilaku tidak sopan yang berulang membuat sumber daya psikologis terus berkurang. Tenaga kesehatan sangat akan merasa sangat lelah bahkan sebelum giliran kerja dimulai karena sudah mengantisipasi pertemuan dengan orang yang pernah merendahkannya.
Cikal Bakal Burnout pada Tenaga Kesehatan
Kelelahan emosional adalah salah satu dari tiga tanda burnout. Badan kesehatan dunia WHO mendefinisikan burnout sebagai suatu fenomena okupasi akibat pajanan stres kronis di tempat kerja yang ditandai oleh tiga dimensi utama mencakup:
- Kelelahan emosional kronis (emotional exhaustion)
- Perasaan sinis dan negatif terhadap suatu pekerjaan tertentu (depersonalization)
- Penurunan profesionalisme serta pencapaian dalam bekerja (reduced personal accomplishment)
Perilaku tidak sopan dapat mendorong ketiga dimensi tersebut secara bertahap. Proses pengulangan pikiran negatif dan kewaspadaan secara berkelanjutan sangat menguras energi emosional, pengalaman direndahkan menciptakan jarak emosional dari pekerjaan, dan keraguan terhadap diri sendiri melemahkan rasa kompeten.
Dampaknya, tenaga kesehatan yang awalnya menikmati pekerjaannya akan mulai merasa berat untuk datang bekerja. Interaksi dengan pasien dan rekan kerja yang sebelumnya bermakna perlahan dapat terasa sebagai beban yang harus diselesaikan.
Kesopanan adalah Bagian dari Keselamatan
Perilaku tidak sopan mungkin terlihat kecil dibandingkan dengan kompleksitas pelayanan kesehatan. Namun, jika terjadi berulang, dampaknya dapat mengikis rasa percaya diri, keamanan psikologis, dan energi emosional perawat.
Mencegah burnout berarti tidak hanya mengurangi beban kerja. Manajemen Fasilitas Pelayanan Kesehatan juga harus menciptakan lingkungan kerja dimana setiap tenaga kesehatan dapat bertanya, berbicara, dan bekerja tanpa takut direndahkan.
Prinsip Zero Incivility yang berlandaskan nilai kesopanan adalah prinsip mutlak yang harus ditanamkan dalam setiap proses bisnis, khususnya pelayanan jasa seperti industri kesehatan. Dalam pelayanan kesehatan, kesopanan merupakan bagian penting dari keselamatan kerja dan keselamatan pasien.
-o0o-