“Biasa, beliau memang bicaranya begitu. Jangan dimasukkan ke hati”
Kalimat tersebut kerap muncul setelah seorang tenaga kesehatan dibentak, dipermalukan, disindir, atau diabaikan di tempat kerja.
Alih-alih dipandang sebagai masalah, perilaku ini sering dimaklumi sebagai gaya komunikasi, tekanan pekerjaan, atau bagian dari kehidupan kerja pada fasilitas pelayanan kesehatan khususnya di rumah sakit.
Pesan tentang kesopanan tidak akan banyak berarti jika perilaku yang bertentangan dengannya terus dibiarkan. Fasilitas pelayanan kesehatan membutuhkan pendekatan yang lebih menyeluruh untuk mencegah ketidaksopanan menjadi budaya.
Prinsip "Zero Incivility" merupakan salah satu pendekatan yang dapat digunakan untuk mengendalikan perilaku tidak sopan di tempat kerja (Workplace Incivility). Istilah ini menggambarkan komitmen organisasi untuk tidak menormalisasi perilaku merendahkan serta merespons setiap kejadian secara adil, aman, dan konsisten.
Bukan Berarti Tidak Boleh Berbeda Pendapat
Penerapan prinsip Zero Incivility tidak bertujuan membuat setiap orang selalu setuju atau berbicara dengan nada yang terkesan ramah. Perbedaan pendapat, koreksi, dan perdebatan klinis tetap diperlukan agar keputusan yang diambil aman bagi pasien dalam konteks pelayanan kesehatan,.
Hal mendasar dari prinsip ini adalah cara komunikasi ketidaksetujuan. Kritik dapat disampaikan tanpa mempermalukan, koreksi dapat dilakukan tanpa merendahkan, dan pertanyaan dapat dijawab tanpa membuat orang lain merasa tidak kompeten.
Tujuan penerapan prinsip Zero Incivility bukan menghilangkan konflik. Tujuannya untuk mencegah konflik berubah menjadi sindiran, intimidasi, pengucilan, atau serangan terhadap harga diri seseorang.
Zero Incivility sebagai Upaya Bersama
Zero Incivility dapat dipahami sebagai komitmen bersama untuk tidak menormalisasi perilaku tidak sopan di tempat kerja. Kata “ZERO” tidak berarti Fasyankes menjanjikan tidak akan ada konflik, melainkan tidak membiarkan ketidaksopanan berlalu tanpa perhatian.
Penerapan Prinsip Zero Incivility bukan program yang hanya menjadi tanggung jawab unit pengelola sumber daya manusia pada Fasyankes saja, melainkan upaya kolektif yang memerlukan keterlibatan pimpinan, dokter, perawat, tenaga kesehatan lain, petugas administrasi, pasien, dan keluarga pasien.
Pemimpin Fasyankes memiliki tanggung jawab untuk membuat standar dan memberikan contoh. Tenaga kesehatan bertanggung jawab menjaga komunikasi profesional, sementara pasien dan keluarga perlu mendapat informasi mengenai batas perilaku yang dapat diterima selama berada di fasilitas kesehatan.
Institusi Fasyankes perlu memiliki kebijakan untuk meregulasi budaya kerja guna mencegah perilaku kasar, merendahkan, dan tidak kolaboratif.
Nilai bagi Organisasi, Pekerja, dan Pasien
Bagi organisasi, lingkungan yang santun dapat memperkuat kolaborasi, meningkatkan keterikatan pekerja, dan mengurangi niat pekerja untuk mengundurkan diri. Fasyankes juga berpeluang menekan dampak konflik, absensi, pergantian staf, dan komunikasi yang buruk.
Bagi pekerja, prinsip Zero Incivility meningkatkan rasa aman untuk bertanya, menyampaikan kekhawatiran, dan mengakui kesalahan. Hal ini penting dalam pekerjaan yang menuntut konsentrasi tinggi dan koordinasi cepat.
Bagi pasien, komunikasi terbuka mengurangi risiko kesalahan informasi, instruksi tidak jelas, atau stigma negatif terhadap tenaga kesehatan maupun fasyankes.
Kesopanan bukan sekadar tata krama, tetapi bagian dari upaya keselamatan kerja keselamatan pasien.
CREW Framework: Praktik Baik dari Negeri Paman Sam
Civility, Respect, and Engagement in the Workplace (CREW) merupakan inisiatif perubahan budaya kerja yang diperkenalkan oleh United States Department of Veterans Affairs, Amerika Serikat pada tahun 2005. Lembaga ini bertugas memberikan layanan medis, perawatan kesehatan mental, serta dukungan sosial bagi para veteran militer Amerika Serikat.
Inisiatif ini memungkinkan perubahan budaya kerja pada tingkat unit kerja terkecil menjadi semakin kondusif. Organisasi memberi dukungan disertai anggota unit kerja secara kolektif mengidentifikasi masalah hubungan kerja, menentukan perilaku yang ingin diubah, dan mencoba kebiasaan baru.
Penerapan kerangka kerja "CREW" dimulai dengan komitmen tertulis pimpinan senior dan survei awal untuk memetakan sikap dan perilaku kerja. Hasilnya diberikan kepada fasilitator sebagai dasar percakapan, bukan untuk menyalahkan individu.
Selanjutnya, unit kerja membentuk komunitas belajar dan mengadakan pertemuan rutin yang dipimpin fasilitator. Topiknya dapat mencakup kerja sama, rasa hormat, profesionalisme, akuntabilitas, penyelesaian konflik, serta kepemimpinan.
Pertemuan "CREW" bersifat partisipatif. Setiap pekerja berlatih mendengar secara aktif, membahas skenario perilaku tidak sopan, memilih perilaku yang akan di uji coba selama seminggu, serta mencatat tindakan saling menghargai yang mereka lihat.
Michael P Leiter (2011) dalam studinya melaporkan bahwa implementasi kerangka kerja "CREW" yang dijalankan selama enam bulan meningkatkan kesopanan, kepuasan kerja, kepercayaan kepada manajemen, dan beberapa indikator kesejahteraan.
Strategi Implementasi Prinsip Zero Incivility
Terdapat 10 langkah strategis implementasi prinsip Zero Incivility pada Fasyankes:
-
Mulai dari unit percontohan: Pilih unit dengan kebutuhan yang jelas dan dukungan pimpinan, lalu jalankan program selama enam bulan agar perubahan dapat diamati.
-
Tetapkan fasilitator: Fasilitator berperan menjaga diskusi tetap aman, setara, dan berorientasi pada perilaku.
-
Lakukan penilaian awal: Lakukan survei anonim, diskusi kelompok, data pengaduan, absensi, dan pergantian staf untuk mengenali pola utama.
-
Tetapkan batasan perilaku: Cantumkan contoh dari hasil survei yang konkret, seperti membentak, mempermalukan, menyebarkan rumor, mengabaikan pertanyaan klinis, atau menahan informasi.
-
Pertemuan singkat dan rutin: Bahas satu tema setiap pekan dengan menggunakan kasus nyata yang telah disamarkan.
-
Tentukan perilaku sasaran: Praktik untuk tidak memotong pembicaraan, klarifikasi tanpa menyindir, memberikan koreksi secara privat, dan menjawab pertanyaan klinis dengan hormat.
-
Sediakan sistem pelaporan terlindungi: Jelaskan saluran laporan, proses pemeriksaan, waktu tindak lanjut, dan perlindungan terhadap tindakan balasan.
-
Terapkan respons bertahap: Gunakan umpan balik, pembinaan, mediasi, atau tindakan disiplin sesuai keparahan, dampak, dan pengulangan.
-
Perkuat perilaku positif: Berikan pengakuan terhadap komunikasi yang baik, keberanian berbicara, kolaborasi, dan kesediaan membantu rekan kerja.
-
Evaluasi dan perluas: Bandingkan hasil sebelum dan sesudah program, perbaiki metode, kemudian replikasi ke unit lain.
Dari Prinsip Menjadi Budaya Kerja
Penerapan prinsip Zero Incivility tidak akan berhasil jika hanya berupa poster atau seminar tahunan. Perubahan terjadi ketika pemimpin memberi contoh, staf berpartisipasi aktif merancang perubahan, laporan ditindaklanjuti, perilaku positif diperkuat, dan pelanggaran ditanggapi secara adil.
Fasyankes yang aman perlu memastikan budaya kerja yang santun dalam mengupayakan keselamatan kerja dan pasien, tidak sebatas memiliki teknologi dan tenaga profesional semata.
-o0o-